 |
如何正確處理顧客的不 |
銷(xiāo)售過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的抱怨，價(jià)格高，服務(wù)差，質(zhì)量不可靠……顧客的抱怨就是顧客不滿(mǎn)意的一種表現(xiàn)，而企業(yè)只有重視顧客滿(mǎn)意、實(shí)施顧客滿(mǎn)意，才能創(chuàng)造更多的顧客價(jià)值，獲得立足市場(chǎng)的資本。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：服務(wù)不能令顧客滿(mǎn)意，會(huì)造成90%的顧客離去，顧客問(wèn)題得不到解決會(huì)造成89%的顧客流失，而一個(gè)不滿(mǎn)意顧客往往平均會(huì)向9個(gè)人敘述不愉快的購(gòu)物經(jīng)歷�？梢�(jiàn)，處理好顧客不滿(mǎn)意是多么重要，而企業(yè)應(yīng)該怎樣處理顧客不滿(mǎn)意呢？
一、正視顧客不滿(mǎn)意
1、認(rèn)清顧客不滿(mǎn)的價(jià)值
顧客是企業(yè)生存之本，利潤(rùn)之源，他們表現(xiàn)不滿(mǎn)給了企業(yè)與顧客深入溝通、建立顧客忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，一切新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，新服務(wù)的舉措，無(wú)一不是對(duì)消費(fèi)者需求的一種滿(mǎn)足，而這些潛在的需求往往表現(xiàn)在顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿和消費(fèi)感覺(jué)上，商家要通過(guò)對(duì)顧客的牢騷、投訴、退貨等不滿(mǎn)意舉動(dòng)的分析，來(lái)發(fā)現(xiàn)新的需求，并以此為源頭，提升企業(yè)自身。
�。�1）不滿(mǎn)之中含商機(jī)
某商場(chǎng)老板一次偶然聽(tīng)到了兩位顧客抱怨衛(wèi)生紙卷太大，感到很奇怪，馬上就去問(wèn)顧客，卷大、量多不好嗎？原來(lái)顧客是一個(gè)低檔賓館的采購(gòu)人員，由于賓館投宿客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒(méi)了，這造成了賓館管理成本的上升。這位商場(chǎng)老板了解情況后，立即從造紙廠(chǎng)訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個(gè)低檔賓館去推銷(xiāo)，結(jié)果受到普遍的歡迎。顧客對(duì)產(chǎn)品的不滿(mǎn)往往蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)，正確地分析顧客的不滿(mǎn)可以使商家更易抓住商機(jī)，提高業(yè)績(jī)。
�。�2）顧客的不滿(mǎn)是創(chuàng)新的源泉
創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)是發(fā)現(xiàn)和解決顧客并沒(méi)有提出要求、但他們會(huì)熱情響應(yīng)的需要。索尼公司是一個(gè)創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)的范例，因?yàn)樗晒Φ貙?dǎo)入了顧客不滿(mǎn)意創(chuàng)新和咨詢(xún)系統(tǒng)，這樣很多新產(chǎn)品如隨身聽(tīng)、錄象機(jī)、攝象機(jī)、CD機(jī)等就在該系統(tǒng)的支持下迅速面市。索尼是走在前面引導(dǎo)顧客開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)的一個(gè)公司，是市場(chǎng)驅(qū)使的公司。索尼的創(chuàng)始人盛田昭夫宣布：他不是服務(wù)于市場(chǎng)，而是創(chuàng)造市場(chǎng)。另外，海爾可以洗地瓜的洗衣機(jī)、諾基亞運(yùn)動(dòng)型的手機(jī)，這些新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)也都是與顧客的不滿(mǎn)緊密相連的。正是顧客提出洗衣機(jī)無(wú)法洗地瓜這一“無(wú)理”要求，顧客反映手機(jī)在運(yùn)動(dòng)時(shí)攜帶不方便，這才促使了新產(chǎn)品的誕生，顧客的不滿(mǎn)已成為企業(yè)創(chuàng)新的源泉。
�。�3）顧客的不滿(mǎn)可使企業(yè)服務(wù)更完善
顧客是越來(lái)越難“伺候 ”了，看報(bào)紙要送到門(mén)口，買(mǎi)袋米要送到家、買(mǎi)個(gè)空調(diào)要安裝妥當(dāng)、買(mǎi)斤肉要剁成餡兒、買(mǎi)個(gè)電腦你要教會(huì)他上網(wǎng)……一步?jīng)]做到都會(huì)引起顧客的不滿(mǎn)，但回頭來(lái)看一看，這些當(dāng)初無(wú)理的要求，如今都已成了商家爭(zhēng)奪顧客的法寶。顧客對(duì)商家服務(wù)的不滿(mǎn)意，然后提出的看似“無(wú)理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞，而其“無(wú)理”，僅僅是我們服務(wù)觀念僵化的證明。企業(yè)要想完善服務(wù)，就必須依靠顧客的“無(wú)理取鬧”來(lái)打破“有理的現(xiàn)實(shí)”。
2、轉(zhuǎn)變觀念，善待顧客不滿(mǎn)意
（1）樹(shù)立顧客至上的思想，認(rèn)識(shí)到顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。只有尊重顧客、服務(wù)顧客，企業(yè)才能穩(wěn)定地發(fā)展。筆者在為企業(yè)做策劃時(shí)就曾遇到一個(gè)企業(yè)的口號(hào)“顧客就是總經(jīng)理”，于是就奇怪地問(wèn)：“別人都說(shuō)‘顧客就是上帝，為何你們變成‘總經(jīng)理了？”企業(yè)老總解釋道：“顧客就是上帝顯得過(guò)于虛幻，只有‘總經(jīng)理才能給我們飯吃，給我們錢(qián)花，遠(yuǎn)比‘上帝更實(shí)際，更易理解。當(dāng)員工把顧客當(dāng)作總經(jīng)理對(duì)待的時(shí)候，自然就會(huì)盡力滿(mǎn)足顧客的各種需要。”
�。�2）認(rèn)識(shí)到顧客不滿(mǎn)意對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并非壞事，它給了企業(yè)一個(gè)拉住顧客，增加顧客忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)。顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是一步一步進(jìn)行的，顧客的不滿(mǎn)意給了企業(yè)與顧客進(jìn)一步溝通的機(jī)會(huì)，處理好顧客的不滿(mǎn)更有利于加強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。
�。�3）顧客的滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與他（她）的期望值相比較后，所形成的愉悅感或失望的感覺(jué)。當(dāng)顧客期望過(guò)高，在消費(fèi)中卻得不到滿(mǎn)足時(shí)，顧客的不滿(mǎn)意就產(chǎn)生了。因此，企業(yè)做廣告或宣傳時(shí)，要符合實(shí)際，不可盲目夸大。同時(shí)，對(duì)顧客的承諾一定要兌現(xiàn)，避免顧客期望落空導(dǎo)致不滿(mǎn)。筆者所用空調(diào)是某著名品牌產(chǎn)品，買(mǎi)空調(diào)時(shí)廠(chǎng)家許諾三年保修，24小時(shí)上門(mén)服務(wù)，一切都令人安心不少。8月正是酷熱時(shí)候，結(jié)果空調(diào)出現(xiàn)問(wèn)題，打通廠(chǎng)家的售后服務(wù)熱線(xiàn)，對(duì)方承諾中午10:00維修人員上門(mén)服務(wù)，一直等到下午四點(diǎn)鐘人也沒(méi)到，期間筆者打了五、六次電話(huà)，對(duì)方每次都說(shuō)“快到了，快到了”，但就是不到。最后終于到了，時(shí)間已是下午六點(diǎn)。雖然對(duì)方接電話(huà)非常禮貌，維修工技術(shù)也很不錯(cuò)，但不切實(shí)際的承諾卻給我留下了深刻的“印象”。
二、料“敵”機(jī)先，洞察顧客不滿(mǎn)意
當(dāng)顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)意時(shí)，通常會(huì)有兩種表現(xiàn)，一是顯性不滿(mǎn)，即顧客直接將不滿(mǎn)表達(dá)出來(lái)，告訴廠(chǎng)家；二是隱性不滿(mǎn)，即顧客不說(shuō)，但從此以后可能再也不來(lái)消費(fèi)了，無(wú)形之中使我們失去了一個(gè)顧客，甚至是一個(gè)顧客群。對(duì)顯性不滿(mǎn)我們往往注重處理，對(duì)隱性不滿(mǎn)我們卻疏于防范，而據(jù)調(diào)查顯示，隱形不滿(mǎn)往往占到顧客不滿(mǎn)意的70%，因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)這種隱性不滿(mǎn)多加注意，這就對(duì)我們終端銷(xiāo)售人員的觀察、感知顧客表情、神態(tài)、行為舉止的能力提出更高的要求，著實(shí)做到未雨綢繆。國(guó)外很多大型的超市商場(chǎng)，對(duì)這種不滿(mǎn)都比較注意，他們一旦發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)收銀臺(tái)排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，顧客有左顧右盼、自言自語(yǔ)、發(fā)牢騷等行為的出現(xiàn)，就會(huì)立即作出反應(yīng)，增開(kāi)收銀口，疏導(dǎo)顧客，將顧客的不滿(mǎn)化解于無(wú)形之中。
三、傾聽(tīng)、安撫顧客不滿(mǎn)的心
當(dāng)顧客表現(xiàn)出不滿(mǎn)意時(shí)，企業(yè)應(yīng)該去迅速了解顧客的不滿(mǎn)，這就要求工作人員學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、安撫和平息顧客怒火的技巧。
1、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
（1）以誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的意見(jiàn)，聽(tīng)取他們的不滿(mǎn)和牢騷。傾聽(tīng)顧客不滿(mǎn)過(guò)程中要看著顧客，使其感到企業(yè)對(duì)他們的意見(jiàn)非常重視；同時(shí)，必要時(shí)工作人員還應(yīng)在傾聽(tīng)時(shí)拿筆記下顧客所說(shuō)的重點(diǎn)，這些雖不能徹底安撫顧客，卻可以平息顧客的怒火，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。國(guó)內(nèi)某空調(diào)廠(chǎng)家在接受顧客投訴時(shí)，兩名接待人員在顧客陳述事情時(shí)聊了幾句“足球”，導(dǎo)致顧客更加不滿(mǎn)，認(rèn)為廠(chǎng)家對(duì)消費(fèi)者漠不關(guān)心，一怒之下將事情在媒體上曝光，使得廠(chǎng)家的產(chǎn)品再也無(wú)法打入該市場(chǎng)。這個(gè)案例給我們的教訓(xùn)就是：在傾聽(tīng)顧客的投訴時(shí)，一定要以誠(chéng)懇、專(zhuān)注的態(tài)度來(lái)聽(tīng)取顧客的訴說(shuō)。
�。�2）確認(rèn)自己理解的事實(shí)是否與對(duì)方所說(shuō)的一致，并站在對(duì)方的立場(chǎng)上替顧客考慮，不可心存偏見(jiàn)。每個(gè)人有每個(gè)人的價(jià)值觀和審美觀，很可能對(duì)顧客來(lái)講非常重要的事情，而你卻感到無(wú)所謂，因此在傾聽(tīng)過(guò)程中你的認(rèn)為與對(duì)方所述可能會(huì)有偏差。這時(shí)一定要站在顧客的立場(chǎng)上替顧客考慮，同時(shí)將聽(tīng)到的內(nèi)容簡(jiǎn)單地復(fù)述一遍，以確認(rèn)自己能夠把握顧客的真實(shí)想法。
�。�3）傾聽(tīng)時(shí)不可有防范心理，不要認(rèn)為顧客吹毛求疵，雞蛋里面挑骨頭。絕大多數(shù)顧客的不滿(mǎn)都是因?yàn)槲覀児ぷ魇д`造成的，即使部分顧客無(wú)理取鬧，我們也不可與之爭(zhēng)執(zhí)。
2、傾聽(tīng)時(shí)安撫顧客，平息顧客怒火
�。�1）顧客在開(kāi)始陳述其不滿(mǎn)時(shí)，往往都是一腔怒火，我們應(yīng)在傾聽(tīng)過(guò)程不斷地表達(dá)歉意，同時(shí)允諾事情將在最短時(shí)間內(nèi)解決，從而使顧客逐漸靜下來(lái)，怒火平息。
�。�2）控制局面，防止節(jié)外生枝、事態(tài)擴(kuò)大。有許多顧客往往因自己的不良動(dòng)機(jī)而故意夸大自己的不滿(mǎn)意，以求“同情”，實(shí)現(xiàn)自己的“目的”。如一顧客家中冰箱出現(xiàn)問(wèn)題，他在陳述中就說(shuō)冰箱是多么多么耗電，保鮮箱與冷凍箱設(shè)計(jì)是多么不合理、容易出現(xiàn)異味、容量太小等等，這時(shí)就需要我們的人員在傾聽(tīng)過(guò)程中準(zhǔn)確判斷顧客的“真正”不滿(mǎn)之處，有針對(duì)性地進(jìn)行處理，從而防止節(jié)外生枝，事態(tài)擴(kuò)大。
四、辨別顧客不滿(mǎn)意
頭痛醫(yī)頭，腳病醫(yī)腳，只有抓住病源，才能對(duì)癥下藥，企業(yè)要針對(duì)顧客申訴，迅速查找出引起顧客不滿(mǎn)的真實(shí)原因，才能在處理過(guò)程中做到心中有數(shù)，有的放矢。
1、分清惡意不滿(mǎn)
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的手段也更加復(fù)雜。無(wú)可否認(rèn)，有些廠(chǎng)家會(huì)利用顧客不滿(mǎn)意這種武器，向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)動(dòng)攻擊。如河南啤酒市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，其中2001年就發(fā)生過(guò)一件這樣的事情。在某地區(qū)有人喝啤酒時(shí)啤酒瓶爆炸，消費(fèi)者受傷。本來(lái)啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但這次事件卻迅速擴(kuò)大，媒體的介入更使事情復(fù)雜化，該啤酒的銷(xiāo)量也一落千丈。事后，啤酒生產(chǎn)廠(chǎng)家才發(fā)現(xiàn)一切事情都是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手在背后支持。還有一部分消費(fèi)者是抱著占小便宜的念頭來(lái)表達(dá)不滿(mǎn)，他們通過(guò)種種手段來(lái)欺詐企業(yè)，意圖得到企業(yè)的賠償。上述情況，由于其只會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極大傷害，因此我們可以將其統(tǒng)稱(chēng)為惡意不滿(mǎn)。
2、認(rèn)準(zhǔn)善意不滿(mǎn)
大多數(shù)消費(fèi)者投訴時(shí)確實(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)，認(rèn)為企業(yè)的工作應(yīng)該改進(jìn)，其出發(fā)點(diǎn)并無(wú)惡意，不滿(mǎn)完全是企業(yè)工作失誤或顧客與企業(yè)之間溝通不暢造成的，如飯店飯菜不合顧客口味，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與顧客要求不符，企業(yè)認(rèn)為顧客能操作的機(jī)器顧客卻不會(huì)等。這些原因造成的顧客不滿(mǎn)，企業(yè)若經(jīng)過(guò)認(rèn)真處理，則可以增加顧客的忠誠(chéng)度。
企業(yè)在處理顧客的不滿(mǎn)時(shí)，要判斷出顧客不滿(mǎn)意的善惡之分，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行具體處理。面對(duì)惡意不滿(mǎn)要迅速了解情況，控制局面，拿出應(yīng)對(duì)措施，防止節(jié)外生枝；而對(duì)善意不滿(mǎn)則要多加安撫，贈(zèng)送禮物，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)拉住顧客。
五、處理得當(dāng)，不滿(mǎn)變美滿(mǎn)
對(duì)于顧客提出的不滿(mǎn)處理不當(dāng)，就有可能小事變大，甚至殃及企業(yè)的生存；處理得當(dāng)，顧客的不滿(mǎn)則會(huì)變成美滿(mǎn)，顧客的忠誠(chéng)度也會(huì)得到進(jìn)一步提升。
1、真心真意為顧客
美國(guó)迪斯尼樂(lè)園里，一位女士帶5歲的兒子排隊(duì)玩夢(mèng)想已久的太空穿梭機(jī)。好不容易排了40分鐘的隊(duì)，上機(jī)時(shí)卻被告知：由于小孩年齡太小，不能做這種游戲，母子倆一下愣住了。其實(shí)在隊(duì)伍的開(kāi)始和中間，都有醒目標(biāo)志：10歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過(guò)于興奮而未看到，怨誰(shuí)？失望的母子倆正準(zhǔn)備離去時(shí)，迪斯尼服務(wù)員人員親切地上前詢(xún)問(wèn)了孩子的姓名，不一會(huì)兒，拿了一張剛剛印制的精美卡片（上有孩子姓名）走了過(guò)來(lái)，鄭重地交給孩子，并對(duì)孩子說(shuō)，歡迎他到年齡時(shí)再來(lái)玩這個(gè)游戲，到時(shí)拿著卡片不用排隊(duì)——因?yàn)橐呀?jīng)排過(guò)了。拿著卡片，母子倆愉快而去。
40分鐘的排隊(duì)等待面臨的是勸其離開(kāi)，顧客的失望、不滿(mǎn)是不容置疑的，而迪斯尼的做法也令人稱(chēng)道。一張卡片不僅平息了顧客不滿(mǎn)，還為迪斯尼拉到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客�？磥�(lái)，只有真心真意為顧客服務(wù)，想顧客所想，急顧客所急，才能把顧客的不滿(mǎn)轉(zhuǎn)化為“美滿(mǎn)”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。
2、顧客并不總是“對(duì)”的
一顧客在酒店用餐過(guò)程中，在菜中發(fā)現(xiàn)了一根頭發(fā)，于是在酒店內(nèi)大吵大鬧。大堂經(jīng)理在安慰無(wú)效的情況下，將所有廚師和服務(wù)員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發(fā)現(xiàn)所有的廚師和服務(wù)員竟然都是光頭，只好滿(mǎn)臉通紅悻悻而去。面對(duì)這種顧客，企業(yè)應(yīng)有備而戰(zhàn)，駁斥其不良的挑釁，避免損失。當(dāng)然，我們?cè)谔幚眍櫩偷摹皭阂獠粷M(mǎn)”時(shí)要做到有理有據(jù)，既不恃強(qiáng)凌弱，也不軟弱可欺。
3、選擇處理不滿(mǎn)的最佳時(shí)機(jī)
在什么時(shí)候處理顧客的不滿(mǎn)意才能起到最佳效果呢？處理過(guò)快，顧客正在生氣，難以進(jìn)行良好溝通；過(guò)慢，事態(tài)擴(kuò)大，造成顧客流失。如三株喝死人的事件雖然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件處理過(guò)慢，加上策略使用不當(dāng)，使得三株的形象受到極大的傷害，加速了自己的死亡。因此，工作人員要根據(jù)顧客的具體情況選擇合適的處理時(shí)機(jī)。
4、隨機(jī)應(yīng)變，變“壞”為“好”
某顧客在商場(chǎng)買(mǎi)了一臺(tái)冰箱，回去之后發(fā)現(xiàn)不能使用，于是就氣憤地給商場(chǎng)經(jīng)理打電話(huà)，電話(huà)中他剛說(shuō)完買(mǎi)了一臺(tái)冰箱不能使用，商場(chǎng)經(jīng)理已經(jīng)高興地大叫起來(lái)；“恭喜您，您中了我們商場(chǎng)的萬(wàn)元大獎(jiǎng)了，我們專(zhuān)門(mén)在2000臺(tái)冰箱中放了一臺(tái)壞冰箱，如哪位顧客購(gòu)中這臺(tái)冰箱就會(huì)拿到我們的萬(wàn)元大獎(jiǎng)，這么幸運(yùn)讓您碰上了！”顧客一聽(tīng)大喜過(guò)望，商場(chǎng)也借機(jī)大肆宣揚(yáng)：本店講信譽(yù)，萬(wàn)元大獎(jiǎng)立即兌現(xiàn)。商品質(zhì)量敢保證，2000臺(tái)冰箱除去故意放的，其余全是好的。結(jié)果商場(chǎng)的生意馬上火爆起來(lái)。
壞冰箱是商場(chǎng)故意放的嗎？不是，一切全是經(jīng)理當(dāng)時(shí)靈機(jī)一動(dòng)的發(fā)揮。把“中獎(jiǎng)”放在顧客的不滿(mǎn)之前說(shuō)了出來(lái)，使得顧客在驚喜之余再也無(wú)暇去考慮不滿(mǎn)了，而商場(chǎng)也乘機(jī)做了一番宣傳，先發(fā)制人可使企業(yè)將主動(dòng)權(quán)牢牢抓在手中，變“壞”為“好”。
5、提供更多的附加值
張小姐在某商場(chǎng)買(mǎi)鞋，經(jīng)過(guò)仔細(xì)挑選之后，她終于選到了一雙自己中意的鞋子，誰(shuí)知回家后發(fā)現(xiàn)盒子里裝得不是自己原先挑選的鞋子 ，于是非常生氣地回到商場(chǎng)，商場(chǎng)經(jīng)理聽(tīng)到這件事情，馬上給予更換鞋子，并向張小姐道歉，最后還送給她一瓶進(jìn)口鞋油，最后張小姐“滿(mǎn)載而歸”。當(dāng)顧客的不滿(mǎn)意是因?yàn)樽约汗ぷ鞯氖д`造成的時(shí)候，企業(yè)要迅速解決顧客的問(wèn)題，并提供更多的附加值，最大程度地平息顧客的不滿(mǎn)。
六、處理效果評(píng)估
處理顧客不滿(mǎn)意不是“顧客走人”就算了，企業(yè)還應(yīng)對(duì)實(shí)際的處理效果進(jìn)行必要的評(píng)估，了解每一次不滿(mǎn)處理的效果是否達(dá)到了預(yù)想的目標(biāo)，是否加深了與顧客之間的聯(lián)系和溝通、提高了顧客的忠誠(chéng)度。
1、加強(qiáng)企業(yè)同顧客的聯(lián)系，派專(zhuān)人同顧客進(jìn)行溝通�？赏ㄟ^(guò)向顧客贈(zèng)送小禮物、紀(jì)念品、提供企業(yè)產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)來(lái)維護(hù)與顧客之間的關(guān)系�！昂枴逼放浦跃哂泻芨叩拿雷u(yù)度，主要取決于其對(duì)顧客的良好服務(wù)和溝通。我的一位朋友對(duì)我說(shuō)過(guò)一件事：去年十月份，他家中的海爾洗衣機(jī)出現(xiàn)了故障，打電話(huà)投訴后，海爾迅速派售后服務(wù)人員對(duì)洗衣機(jī)進(jìn)行了修理，而在一天、一月、一個(gè)季度后海爾多次進(jìn)行了回訪(fǎng)，調(diào)查他對(duì)海爾服務(wù)、海爾產(chǎn)品的意見(jiàn)。朋友感動(dòng)地說(shuō)：“這樣對(duì)顧客負(fù)責(zé)的公司，怎能不贏得顧客的忠誠(chéng)呢？”
2、在同顧客溝通過(guò)程中，對(duì)企業(yè)處理不滿(mǎn)意的效果做一評(píng)價(jià)，使企業(yè)明白處理的得與失，評(píng)估要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：
�。�1）顧客是否滿(mǎn)意企業(yè)處理不滿(mǎn)意的效率
（2）處理的方法是否令顧客滿(mǎn)意
�。�3）處理結(jié)果是否達(dá)到顧客的要求
�。�4）顧客有無(wú)其它要求
（5）引起顧客不滿(mǎn)之處是否得到改善等
通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的分析和評(píng)價(jià)，企業(yè)可充分了解顧客對(duì)處理效果的滿(mǎn)意程度，從而在以后的工作中加以完善，并通過(guò)工作人員工作中表現(xiàn)出的誠(chéng)意，打動(dòng)顧客的心，培養(yǎng)其忠誠(chéng)度。
七、“不滿(mǎn)意”危機(jī)公關(guān)
忽視顧客的不滿(mǎn)意，稍有不慎就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)沉重的打擊。樹(shù)立“不滿(mǎn)意”公關(guān)意識(shí)，有助于企業(yè)及時(shí)做好準(zhǔn)備，采取有效的策略化解顧客的不滿(mǎn)意。
1、樹(shù)立全員“不滿(mǎn)意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)
企業(yè)只有樹(shù)立了全員“不滿(mǎn)意危機(jī)公關(guān)”意識(shí)，認(rèn)識(shí)到不滿(mǎn)意處理不當(dāng)可能會(huì)給企業(yè)造成的危害，企業(yè)的工作人員才不會(huì)置顧客投訴而不理，或相互推諉，而是以一種積極的心態(tài)去處理顧客的不滿(mǎn)意，直至顧客滿(mǎn)意。
2、定期進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查
企業(yè)定期組織顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)調(diào)查企業(yè)可以得知顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，了解到企業(yè)對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響較大的是那些方面，企業(yè)存在的不足是什么，應(yīng)如何改進(jìn)等，進(jìn)而企業(yè)做出對(duì)策，扼殺顧客不滿(mǎn)意的萌芽。
3、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的顧客投訴部門(mén)
根據(jù)調(diào)查得知，95%的不滿(mǎn)意顧客不會(huì)投訴，他們所做的僅僅是停止購(gòu)買(mǎi)。因此，為方便顧客的投訴，企業(yè)要設(shè)立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的顧客投訴部門(mén)并設(shè)置便捷的投訴方式，盡量將顧客的不滿(mǎn)意化解于企業(yè)內(nèi)部。對(duì)此，可安排建議表格、免費(fèi)投訴電話(huà)和電子信箱地址等。另外，專(zhuān)門(mén)的顧客投訴隊(duì)伍也可使顧客的投訴更加便捷，同時(shí)避免了出現(xiàn)顧客投訴時(shí)員工互相推卸責(zé)任現(xiàn)象的發(fā)生。3M公司就是采用設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)來(lái)處理顧客投訴的方式，來(lái)迅速轉(zhuǎn)化顧客的不滿(mǎn)意，3M公司驕傲的說(shuō)，它的產(chǎn)品的改進(jìn)有2/3來(lái)自于顧客的建議。
最后，盡管以顧客為中心的企業(yè)尋求創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意，但卻未必要追求顧客滿(mǎn)意的最大化。如果企業(yè)一味通過(guò)降低價(jià)格或增加服務(wù)來(lái)提高顧客的滿(mǎn)意，那么這可能會(huì)降低利潤(rùn)。因此，企業(yè)還應(yīng)遵循這樣一種理念，在總資源一定的限度內(nèi)，企業(yè)必須在保證其它利益關(guān)系方（雇員、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、股東等）至少能接受的滿(mǎn)意水平下，盡力達(dá)到高水平的顧客滿(mǎn)意。
|
|
|
超旺軟件微信公眾平臺(tái)
 |
