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澄清銷售服務(wù)中的十大 |
誤區(qū)一：重視銷售，輕視服務(wù)
把精力放到銷售上是沒錯(cuò)的，但如果任務(wù)錢貨兩清后交易就完成了，該尋覓下一位顧客了，對售后服務(wù)是漫不經(jīng)心。
現(xiàn)在是服務(wù)制勝的年代，輕視顧客服務(wù)只會(huì)造成顧客流失，一個(gè)服務(wù)良好的公司，其顧客流失率一般在20%左右，至于服務(wù)不良的公司，其流失率更高。失去了忠誠的顧客群，就意味著失去了生意的基礎(chǔ)。銷售與服務(wù)是相輔相成的，細(xì)致入微的服務(wù)對擴(kuò)大你的客源有著極大的促進(jìn)作用，它有助于你同顧客建立起長久穩(wěn)定的互惠互利的關(guān)系。尤其現(xiàn)在是行銷年代，作為快修消費(fèi)品更是必須注重服務(wù)，否則，客戶就會(huì)離你而去。
記�。悍⻊�(wù)就是建立根據(jù)地，沒有根據(jù)地，你就無法擴(kuò)大銷售。毛澤東同志都說過：沒有根據(jù)地就像二流子。
誤區(qū)二：重視新顧客，忽略老顧客
把大部分時(shí)間和精力都花費(fèi)在尋找新顧客身上，忽略了對老顧客的周到服務(wù)。以為老顧客是熟客，關(guān)系穩(wěn)定，不會(huì)有流失的危險(xiǎn)，不需要花太多的時(shí)間在他們身上�；ǖ臅r(shí)間還不如開發(fā)幾個(gè)新顧客。
開拓新顧客并非不重要，但是如果因此而丟掉了老顧客，可就“得不償失”了�，F(xiàn)代市場千變?nèi)f化，顧客每天都會(huì)受到五花八門的市場信息的刺激。如果你忽視了對老顧客的照顧，他便極有可能被其它品牌所吸引。一旦老顧客選擇了離開，再讓它回心轉(zhuǎn)意就要花費(fèi)很大的力氣了。
據(jù)調(diào)查，維護(hù)老客戶的費(fèi)用是開發(fā)新客戶的1/8。所以，孰輕孰重你自會(huì)判斷。
記�。寒�(dāng)環(huán)境好的時(shí)候，適合開發(fā)客戶，也就是“狩獵”；環(huán)境惡化或競爭激勵(lì)的時(shí)候，適合的是“精耕細(xì)作”，也就是“農(nóng)耕”。
可以打個(gè)形象的比喻：老客戶可以說是你今天的飯，新客戶是你明天的飯，沒有今天就沒有明天。
誤區(qū)三：只見承諾，不見兌現(xiàn)
為了把產(chǎn)品賣出去，對顧客許下種種承諾，如告訴顧客使用產(chǎn)品不滿意可以無條件地退還貨，給顧客大力的市場支持，或給予眾多的禮品贈(zèng)品等。當(dāng)顧客滿懷希望地等待銷售代表兌現(xiàn)承諾時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)其承諾不符合公司的規(guī)定和制度。
作出承諾之前一定要考慮清楚，你是否能夠做到。顧客會(huì)對你的承諾有很高的期望。顧客對你的期望越高，一旦不能兌現(xiàn)時(shí)他的失望也就越大，它會(huì)覺得你愛夸海口，不值得信任。顧客對你失去信任之時(shí)，就是你失去顧客之際。
作為銷售代表，你的信譽(yù)是建立在信守承諾的基礎(chǔ)之上的。如向顧客談及退貨時(shí)，首先自己應(yīng)該清楚公司的退貨制度，并向顧客作出清晰的說明。
我們經(jīng)常犯的錯(cuò)誤有：夸大廣告投放力度，隨便承諾顧客促銷禮品，給顧客不切實(shí)際的返利等等。
記�。褐幌蝾櫩统兄Z你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。
誤區(qū)四：熱情無“度”，親密無“間”
對顧客過度熱情，頻繁的打電話給顧客，或者到顧客家里做長時(shí)間的拜訪，對顧客的私人生活也表現(xiàn)出極大的興趣，卻從不考慮對方的感受如何。以為這樣才能和顧客建立起和諧的客情關(guān)系。
實(shí)際，過度的熱情反而會(huì)把顧客嚇走。他會(huì)覺得你干擾了他的正常生活，甚至侵犯了他的隱私。
良好的顧客服務(wù)需要用令顧客感到舒適的方式進(jìn)行。即在向顧客表示真誠和熱情的同時(shí)，又要與顧客保持合理的距離。切勿讓顧客感到你在死纏爛打。
記住：學(xué)習(xí)冬天里的刺猬，又要有距離避免傷害對方，又要能互相溫暖。
誤區(qū)五：投入越多，服務(wù)越好
以為好的服務(wù)就是多請客，多送禮。和客戶吃吃喝喝，玩玩樂樂。
其實(shí)，好的服務(wù)不一定非要投入高成本或迎合顧客低級趣味。物質(zhì)上的投入固然會(huì)給顧客滿足感，但過分的投入也會(huì)給銷售代表帶來沉重的壓力，顧客反而會(huì)把你看為只會(huì)吃喝的人。
一份輕巧的禮品、一次細(xì)微的關(guān)懷、一句及時(shí)的問候就能讓顧客感受到你的體貼和真誠，從而給他留下深刻的印象。
從內(nèi)心去關(guān)懷顧客，幫助顧客。記得我的一個(gè)客戶曾經(jīng)為了更換汽車輪胎，找了許多地方都找不到有關(guān)的工具，我了解后打了幾十個(gè)電話終于聯(lián)系到了。至今顧客還記得我。
誤區(qū)六：卑躬屈膝，丟失尊嚴(yán)
為了順利的賣出產(chǎn)品，在銷售中將自己的姿態(tài)降的很低，對顧客曲意逢迎。即使顧客提出無理要求都忍氣吞聲，唯唯諾諾。造成客戶得寸進(jìn)尺。
實(shí)際上，這種行為不僅無法得到顧客的尊重，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p害銷售代表的專業(yè)形象，令顧客對其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的信任度大打折扣。
優(yōu)秀的銷售代表是憑熱忱的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)的產(chǎn)品知識、出眾的銷售技巧來贏得顧客的尊重和信任的。
記�。簩︻櫩鸵部梢哉f“不”。
誤區(qū)七：沒有投訴，高枕無憂
以為只要顧客購買了產(chǎn)品后，不抱怨也不投訴，就意味著顧客對自己的服務(wù)很滿意，可以高枕無憂了。
實(shí)際，超過90%的不滿意顧客會(huì)保持沉默，他們不會(huì)投訴，也不會(huì)給你解決問題和留住他們的機(jī)會(huì)。但他們有60%的人會(huì)告訴自己的朋友。
正確的做法是：產(chǎn)品銷售出去后主動(dòng)與顧客適時(shí)的聯(lián)系，詢問他產(chǎn)品使用效果或銷售情況如何，對服務(wù)的滿意度如何等等。一旦發(fā)現(xiàn)顧客不滿意，就要立即采取補(bǔ)救措施。
記�。侯A(yù)防遠(yuǎn)勝與治療。
誤區(qū)八：妄自尊大，盲目自信
對顧客不尊敬，自認(rèn)為自己是專業(yè)人才，對產(chǎn)品了如指掌，不仔細(xì)聆聽顧客的意見。常常打斷顧客的談話，把自己的猜測或判斷或意見強(qiáng)加給顧客。
這種表現(xiàn)只會(huì)讓顧客對你和你的公司產(chǎn)生反感，甚至逆反心理，其后果就是你失去這個(gè)顧客。
要知道，這世界沒有人認(rèn)為自己是傻瓜的。顧客也有自己的主見和選擇權(quán)，他們需要得到的是你的建議和參考。
記住：你是顧問，不是指導(dǎo)老師，更不是教練。
誤區(qū)九：過分感激，喜形于色
在顧客付款之后，馬上表現(xiàn)的非常機(jī)動(dòng)，對顧客的感激之情溢于言表。
對顧客的惠顧或支持表示感謝是很必要的行為，但是要注意把握感謝的分寸。過分的感激容易讓顧客心生疑云，以為你占了他的便宜。這種過分感激的行為，其實(shí)破壞了你與顧客之間平等的朋友關(guān)系。
你是給顧客提供了參考意見，協(xié)助顧客作出了正確的選擇。你所做的是再次樹立顧客的使用信心。
記住：顧客從我這里得到了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)，我則從顧客處獲得相應(yīng)的報(bào)酬。這是我誠實(shí)勞動(dòng)所應(yīng)獲得的報(bào)酬。
誤區(qū)十：以我之心，度你之謀
在服務(wù)中滿腔熱情、盡心盡力，認(rèn)為這就是最好的顧客服務(wù)。
這種服務(wù)熱情和積極性是值得贊賞的，但是，服務(wù)不是僅僅一腔熱情就足夠的。每個(gè)人的性格和處世方式都不盡相同，顧客也一樣。如果你只以自己喜歡的方式去對待顧客，有可能造成顧客不快。只有辨別不同類型的顧客，尊重不同顧客的個(gè)體差異，并按照顧客喜歡的方式來服務(wù)，才會(huì)最終贏得顧客的心。
記�。耗阆矚g紅燒肉，顧客可能喜歡的是青菜。
銷售是永恒的，服務(wù)也是永恒的。
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